爆款草莓蛋糕變“齁咸炸彈”?盒馬因生產(chǎn)失誤把糖換成鹽,蛋糕胚咸到消費者直沖天靈蓋!事件3天引爆熱搜,盒馬緊急下架并拋出“全額退款”補救。有人為售后點贊,有人怒批品控漏洞,正面、負(fù)面聲音激烈碰撞。
一、輿情綜述
(1)事件起因:消費者投訴引爆問題
時間節(jié)點:2025年12月6日-7日
據(jù)多位消費者反饋,其通過盒馬線下門店或外賣平臺購買的“25顆紅顏草莓盒子蛋糕”(售價79.9元)出現(xiàn)口感異常問題。消費者描述,蛋糕奶油部分風(fēng)味正常,但蛋糕胚“咸得發(fā)苦”“齁咸得直沖天靈蓋”,部分人起初懷疑自身味覺異常,經(jīng)多次嘗試后確認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,并推測生產(chǎn)過程中可能誤將鹽替換為糖。
涉事產(chǎn)品信息經(jīng)核實可明確:統(tǒng)一生產(chǎn)日期為12月5日,12月6日正式上架銷售,問題集中于同一批次,涉及南京、蘇州等地的盒馬門店。值得注意的是,該款草莓蛋糕自2021年推出后歷經(jīng)四年迭代,是盒馬烘焙品類的季節(jié)性爆款,單季銷售額曾破億,消費者對其品質(zhì)期待較高,這也為后續(xù)輿論發(fā)酵埋下伏筆。
消費者投訴最初集中于小紅書、抖音等社交平臺,江蘇消費者王女士的經(jīng)歷具有代表性:其12月6日購買該蛋糕后,食用時“感覺像吃了一袋鹽,嗓子和胃都不舒服”,聯(lián)系客服后僅獲退款及優(yōu)惠券補償,未得到明確原因解釋。相關(guān)吐槽帖文逐漸聚集流量,形成初步討論熱度。
(2)輿論發(fā)酵:話題登上熱搜
時間節(jié)點:2025年12月8日
12月8日上午,“盒馬承認(rèn)生產(chǎn)草莓蛋糕出問題”“盒馬草莓蛋糕或誤將糖放成鹽”兩大話題先后登上熱搜榜,評論區(qū)聚集大量“避雷”提醒。
(3)相關(guān)方回應(yīng)與行動:盒馬致歉補償
時間節(jié)點:2025年12月8日當(dāng)天
盒馬官方客服回應(yīng):事件發(fā)酵后,盒馬客服通過熱線及平臺私信向媒體、消費者作出回應(yīng),確認(rèn)涉事批次蛋糕存在“個別原料操作偏差”,明確承認(rèn)“糖錯放成鹽”的事實,稱涉及南京、蘇州等7家門店,售出約60份產(chǎn)品。客服表示已采取三項措施:第一時間完成全渠道排查與生產(chǎn)調(diào)整,暫停涉事門店烘焙類產(chǎn)品生產(chǎn);通過短信、APP推送主動聯(lián)系購買用戶;執(zhí)行“全額退款+200元無門檻券”的補償方案。
但對于公眾關(guān)心的核心問題——具體哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)操作偏差、是否有員工被追責(zé)、原料管理規(guī)范是否存在漏洞等,盒馬以“屬于內(nèi)部信息”為由拒絕公開,僅強調(diào)“已優(yōu)化生產(chǎn)流程”。
門店執(zhí)行情況:記者走訪南京河西萬達(dá)盒馬門店發(fā)現(xiàn),涉事草莓蛋糕已從冷柜下架,店員稱“接到通知全部回收”。截至12月8日晚間,多位消費者在社交平臺曬單確認(rèn)“已收到退款及優(yōu)惠券”,部分人對補償態(tài)度表示認(rèn)可,但仍質(zhì)疑“品控把關(guān)太松”。
二、輿情趨勢
根據(jù)識微商情輿情分析系統(tǒng)(<<<點擊免費試用)顯示,2025年12月6日00時至2025年12月9日14時,有關(guān)“盒馬問題草莓蛋糕事件”的輿情熱度約為34,091。通過觀察趨勢可知,輿情于12月8日14時達(dá)到最高峰。
該時段內(nèi),有關(guān)“盒馬問題草莓蛋糕事件”的輿情主要集中在社交網(wǎng)絡(luò)平臺,約占總量的92.5%,其次為短視頻(約占3.8%),新聞APP(約占2.5%)。
該時段內(nèi),有關(guān)“盒馬問題草莓蛋糕事件”的輿情情感傾向以中性為主,占53.6%;其次為正面輿情,占26.0%。負(fù)面輿情較少,占20.4%。
該段時間內(nèi),有關(guān)“盒馬問題草莓蛋糕事件”的輿情信息以評論為主,占60.7%;其次為轉(zhuǎn)發(fā),占20.4%;原帖較少,占18.9%。
三、輿論分析
(1)正面信息概要
周到貼心的用戶需求適配: 用戶稱贊盒馬考慮到糖尿病患者的特殊需求,體現(xiàn)出對特定群體的關(guān)懷。
優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗: 用戶因商品漏了點水,盒馬便提供全單退款,對這一超出預(yù)期的售后處理表示認(rèn)可。
顯著的市場受歡迎程度與銷量表現(xiàn): 用戶提及七鮮草莓蛋糕上市兩周銷量激增200%,新開店首周多次補貨,線下門店熱銷到冷藏柜空柜。
(2)負(fù)面信息概要
草莓蛋糕誤將糖放成鹽,口感異常(咸到發(fā)苦/直沖天靈蓋): 消費者購買的草莓蛋糕(本應(yīng)甜口)因生產(chǎn)中糖鹽混淆,導(dǎo)致蛋糕胚咸到發(fā)苦、直沖天靈蓋,嚴(yán)重違背甜品預(yù)期,食用體驗極差。
食品導(dǎo)致消費者身體不適(拉肚子): 消費者食用盒馬的盒飯、瑞士卷等食品后出現(xiàn)拉肚子癥狀,甚至持續(xù)一周,影響身體健康。
品控管理存在漏洞: 消費者質(zhì)疑盒馬在生產(chǎn)、質(zhì)檢環(huán)節(jié)存在漏洞,導(dǎo)致糖鹽混淆、食品變質(zhì)等問題未被及時發(fā)現(xiàn)。
商品定價高但品質(zhì)差: 消費者認(rèn)為盒馬商品定價過高,但品質(zhì)不佳,多次踩雷,性價比低。
員工服務(wù)狀態(tài)不佳: 消費者觀察到盒馬員工工作狀態(tài)消極,提不起勁,影響購物體驗。
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