爆款草莓蛋糕變“齁咸炸彈”？盒馬因生產(chǎn)失誤把糖換成鹽，蛋糕胚咸到消費者直沖天靈蓋！事件3天引爆熱搜，盒馬緊急下架并拋出“全額退款”補救。有人為售后點贊，有人怒批品控漏洞，正面、負(fù)面聲音激烈碰撞。

一、輿情綜述

（1）事件起因：消費者投訴引爆問題

時間節(jié)點：2025年12月6日-7日

據(jù)多位消費者反饋，其通過盒馬線下門店或外賣平臺購買的“25顆紅顏草莓盒子蛋糕”（售價79.9元）出現(xiàn)口感異常問題。消費者描述，蛋糕奶油部分風(fēng)味正常，但蛋糕胚“咸得發(fā)苦”“齁咸得直沖天靈蓋”，部分人起初懷疑自身味覺異常，經(jīng)多次嘗試后確認(rèn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，并推測生產(chǎn)過程中可能誤將鹽替換為糖。

涉事產(chǎn)品信息經(jīng)核實可明確：統(tǒng)一生產(chǎn)日期為12月5日，12月6日正式上架銷售，問題集中于同一批次，涉及南京、蘇州等地的盒馬門店。值得注意的是，該款草莓蛋糕自2021年推出后歷經(jīng)四年迭代，是盒馬烘焙品類的季節(jié)性爆款，單季銷售額曾破億，消費者對其品質(zhì)期待較高，這也為后續(xù)輿論發(fā)酵埋下伏筆。

消費者投訴最初集中于小紅書、抖音等社交平臺，江蘇消費者王女士的經(jīng)歷具有代表性：其12月6日購買該蛋糕后，食用時“感覺像吃了一袋鹽，嗓子和胃都不舒服”，聯(lián)系客服后僅獲退款及優(yōu)惠券補償，未得到明確原因解釋。相關(guān)吐槽帖文逐漸聚集流量，形成初步討論熱度。

（2）輿論發(fā)酵：話題登上熱搜

時間節(jié)點：2025年12月8日

12月8日上午，“盒馬承認(rèn)生產(chǎn)草莓蛋糕出問題”“盒馬草莓蛋糕或誤將糖放成鹽”兩大話題先后登上熱搜榜，評論區(qū)聚集大量“避雷”提醒。

（3）相關(guān)方回應(yīng)與行動：盒馬致歉補償

時間節(jié)點：2025年12月8日當(dāng)天

盒馬官方客服回應(yīng)：事件發(fā)酵后，盒馬客服通過熱線及平臺私信向媒體、消費者作出回應(yīng)，確認(rèn)涉事批次蛋糕存在“個別原料操作偏差”，明確承認(rèn)“糖錯放成鹽”的事實，稱涉及南京、蘇州等7家門店，售出約60份產(chǎn)品。客服表示已采取三項措施：第一時間完成全渠道排查與生產(chǎn)調(diào)整，暫停涉事門店烘焙類產(chǎn)品生產(chǎn)；通過短信、APP推送主動聯(lián)系購買用戶；執(zhí)行“全額退款+200元無門檻券”的補償方案。

但對于公眾關(guān)心的核心問題——具體哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)操作偏差、是否有員工被追責(zé)、原料管理規(guī)范是否存在漏洞等，盒馬以“屬于內(nèi)部信息”為由拒絕公開，僅強調(diào)“已優(yōu)化生產(chǎn)流程”。

門店執(zhí)行情況：記者走訪南京河西萬達(dá)盒馬門店發(fā)現(xiàn)，涉事草莓蛋糕已從冷柜下架，店員稱“接到通知全部回收”。截至12月8日晚間，多位消費者在社交平臺曬單確認(rèn)“已收到退款及優(yōu)惠券”，部分人對補償態(tài)度表示認(rèn)可，但仍質(zhì)疑“品控把關(guān)太松”。

二、輿情趨勢

根據(jù)識微商情輿情分析系統(tǒng)（<<<點擊免費試用）顯示，2025年12月6日00時至2025年12月9日14時，有關(guān)“盒馬問題草莓蛋糕事件”的輿情熱度約為34,091。通過觀察趨勢可知，輿情于12月8日14時達(dá)到最高峰。

該時段內(nèi)，有關(guān)“盒馬問題草莓蛋糕事件”的輿情主要集中在社交網(wǎng)絡(luò)平臺，約占總量的92.5%，其次為短視頻（約占3.8%），新聞APP（約占2.5%）。

該時段內(nèi)，有關(guān)“盒馬問題草莓蛋糕事件”的輿情情感傾向以中性為主，占53.6%；其次為正面輿情，占26.0%。負(fù)面輿情較少，占20.4%。

該段時間內(nèi)，有關(guān)“盒馬問題草莓蛋糕事件”的輿情信息以評論為主，占60.7%；其次為轉(zhuǎn)發(fā)，占20.4%；原帖較少，占18.9%。

三、輿論分析

（1）正面信息概要

周到貼心的用戶需求適配: 用戶稱贊盒馬考慮到糖尿病患者的特殊需求，體現(xiàn)出對特定群體的關(guān)懷。

優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗: 用戶因商品漏了點水，盒馬便提供全單退款，對這一超出預(yù)期的售后處理表示認(rèn)可。

顯著的市場受歡迎程度與銷量表現(xiàn): 用戶提及七鮮草莓蛋糕上市兩周銷量激增200%，新開店首周多次補貨，線下門店熱銷到冷藏柜空柜。

（2）負(fù)面信息概要

草莓蛋糕誤將糖放成鹽，口感異常（咸到發(fā)苦/直沖天靈蓋）: 消費者購買的草莓蛋糕（本應(yīng)甜口）因生產(chǎn)中糖鹽混淆，導(dǎo)致蛋糕胚咸到發(fā)苦、直沖天靈蓋，嚴(yán)重違背甜品預(yù)期，食用體驗極差。

食品導(dǎo)致消費者身體不適（拉肚子）: 消費者食用盒馬的盒飯、瑞士卷等食品后出現(xiàn)拉肚子癥狀，甚至持續(xù)一周，影響身體健康。

品控管理存在漏洞: 消費者質(zhì)疑盒馬在生產(chǎn)、質(zhì)檢環(huán)節(jié)存在漏洞，導(dǎo)致糖鹽混淆、食品變質(zhì)等問題未被及時發(fā)現(xiàn)。

商品定價高但品質(zhì)差: 消費者認(rèn)為盒馬商品定價過高，但品質(zhì)不佳，多次踩雷，性價比低。

員工服務(wù)狀態(tài)不佳: 消費者觀察到盒馬員工工作狀態(tài)消極，提不起勁，影響購物體驗。

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